Destaques
Operador do 911, Oficial de Comunicações, Operador de Comunicações, Especialista em Comunicações, Operador, Operador de Comunicações de Emergência (ECO), Operador de Polícia, Operador de Segurança Pública, Telecomunicador, Operador de Resposta a Emergências
O mundo pode ser um lugar perigoso, mas, felizmente, contamos com órgãos dedicados a promover a segurança pública e a responder rapidamente a incidentes. Mas como esses recursos são direcionados aos locais certos na hora certa? Graças ao trabalho dos operadores de telecomunicações de segurança pública! Esses operadores especializados de centrais de atendimento são o elo vital entre um cidadão em necessidade e uma unidade de resposta a emergências.
Utilizando sistemas informáticos de alta tecnologia, eles atendem chamadas, coletam informações, estabelecem contato com as equipes policiais, médicas ou de bombeiros adequadas e, em seguida, acionam com calma os recursos necessários para a pessoa ou pessoas em situação de emergência. Os operadores de telecomunicações podem oferecer assistência direta limitada aos chamadores, como palavras de conforto ou orientações verbais para a prestação de primeiros socorros. Assim que as equipes de emergência estiverem a caminho, eles permanecem atentos a novos detalhes que possam surgir e fornecem informações adicionais às unidades de resposta.
- Envio de equipes de emergência às pessoas que precisam de ajuda
- Pode ajudar a salvar vidas
- Atendimento a chamadas de rotina para assistência não urgente
- Evitar que as atividades criminosas se tornem ainda mais graves
Horário de trabalho
Os operadores de telecomunicações de segurança pública trabalham em tempo integral e, às vezes, em turnos de 12 horas, incluindo noites, fins de semana ou feriados.
Funções típicas
- Atender chamadas de emergência e mensagens de texto de emergência
- Atender às comunicações recebidas de sistemas de alarme ou a um representante de uma empresa de alarme
- Utilizar as redes sociais integradas aos sistemas de resposta a emergências
- Recolher informações das pessoas que ligam, como nome, localização e detalhes sobre a emergência ou a situação que motivou a ligação
- Verifique se é necessário acionar uma unidade de resposta a emergências, como a polícia, equipes médicas ou o corpo de bombeiros
- Avaliar a prioridade dos incidentes quando houver várias situações sendo relatadas
- Conforme necessário, entre em contato com as agências de resposta por meio de terminais móveis de dados, rádios bidirecionais ou outros meios de comunicação. Compartilhe e resuma os detalhes relevantes do incidente
- Enviar e coordenar equipes de socorro e veículos. Monitorar a situação deles durante o trajeto e após a chegada ao local
- Preste apoio e dê instruções verbais (como, por exemplo, como prestar primeiros socorros) à pessoa que ligou enquanto ela aguarda
- Compartilhar informações administrativas, não relacionadas a emergências, com as pessoas que ligam
- Manter registros de todas as chamadas. Inserir os detalhes em bancos de dados/programas
- Utilize bancos de dados estaduais e municipais para pesquisar informações como registros de veículos motorizados, ordens de proteção, mandados de prisão ou outras informações sobre possíveis suspeitos de crimes
Responsabilidades adicionais
- Mantenha-se atualizado sobre os novos softwares
- Faça cursos de reciclagem e obtenha certificações de treinamento, conforme necessário
- Memorizar informações como números de telefone de uso comum, localizações geográficas, nomes de ruas e procedimentos operacionais
- Manter relações sólidas com as agências de resposta
- Treinar novos funcionários nas funções relevantes
Competências interpessoais
- Precisão
- Habilidades de comunicação
- Serenidade
- Tomada de decisões
- Confiabilidade
- Atento aos detalhes
- Diligência
- Empatia
- Integridade
- Habilidades de escuta
- Metódico
- Monitoramento
- Multitarefa
- Objetividade
- Observador
- Paciente
- Persistente
- Construção de relacionamentos
- Senso de urgência
- Bom senso
- Gestão do tempo
Competências técnicas
- O 911 e os bancos de dados das autoridades policiais
- Software de despacho assistido por computador, como o Spillman Computer-Aided Dispatch
- Conhecimentos de primeiros socorros e RCP
- Conhecimento das leis, regulamentos e políticas da agência
- Sistemas telefônicos com várias linhas
- Banco de dados do Centro Nacional de Informações sobre Crimes
- Sistema Nacional de Telecomunicações para as Forças de Segurança
- RapidSOS
- Rádios bidirecionais
- Digitação
- Serviços de ambulância
- Órgãos governamentais
- Universidades
Quando surgem situações de emergência, os cidadãos ligam para o 911 e são atendidos por operadores de telecomunicações de segurança pública. Cabe a esses profissionais, que atuam nos bastidores, ouvir, fazer as perguntas certas, manter a calma e o foco, e determinar os serviços de resposta adequados ou outras medidas a serem tomadas. Muito depende de suas habilidades e competências, já que vidas e bens muitas vezes correm risco enquanto eles desempenham suas funções. Cada momento é crítico e, às vezes, várias chamadas chegam ao mesmo tempo, exigindo que os operadores priorizem as emergências, garantindo ao mesmo tempo que todos os chamadores sejam ouvidos e atendidos.
O ambiente acelerado e de alto risco pode causar muito estresse; no entanto, o trabalho exige que os funcionários mantenham a calma e o estado de alerta por longos períodos (com alguns turnos chegando a durar 12 horas, durante os quais atendem dezenas ou até centenas de chamadas). Pode ser uma montanha-russa emocional exaustiva, e é por isso que os operadores de telecomunicações às vezes relatam sentir-se subvalorizados ou esgotados.
As razões podem ser controversas, mas é inegável que a criminalidade está aumentando nos Estados Unidos e que a capacidade das equipes de primeiros socorros costuma estar sobrecarregada em algumas regiões. Nos últimos anos, profissionais das áreas de aplicação da lei, combate a incêndios e atendimento médico de emergência têm utilizado cada vez mais smartphones, câmeras corporais, aplicativos móveis, IA e softwares de segurança pública atualizados para agir com maior eficiência e eficácia. Drones e transmissões de vídeo em tempo real também estão aumentando a percepção situacional das equipes de resposta ao entrarem em situações de risco. Essas vantagens tecnológicas também auxiliam os operadores de telecomunicações, mas exigem treinamento para que possam compreender e maximizar toda a gama de benefícios.
Os operadores de telecomunicações de segurança pública podem ter gostado de participar de atividades escolares nas quais tiveram a oportunidade de coordenar as funções dos demais. Geralmente são pessoas calmas e objetivas, capazes de lidar de forma racional com situações que poderiam causar ansiedade em seus colegas. Muitos operadores de telecomunicações apoiam as forças de segurança, os bombeiros e os profissionais de atendimento médico de emergência, e podem ter, há muito tempo, um interesse em trabalhar nessas áreas.
Formação necessária
- Os operadores de telecomunicações de segurança pública não precisam de diploma universitário. Muitos começam com o diploma do ensino médio ou equivalente
- As empresas oferecem treinamento prático aos candidatos altamente motivados e que sejam aprovados na verificação de antecedentes, no exame toxicológico, no teste do polígrafo e nos exames médicos (psicológico, oftalmológico e auditivo). Também pode ser exigida uma velocidade mínima de digitação
- O domínio de uma segunda língua é necessário em algumas áreas
- Saber como realizar a RCP e ser capaz de orientar outras pessoas nessa prática será útil
- Além do treinamento prático, algumas agências que administram centrais de atendimento do 9-1-1 possuem uma academia de despacho que oferece cursos teóricos
- Os cursos de treinamento mais comuns abrangem geografia local e políticas e protocolos da agência, o uso de sistemas de despacho assistidos por computador e o gerenciamento de situações de alto risco
- Muitos estados exigem que os operadores de telecomunicações obtenham uma certificação, o que implica a conclusão de um determinado número de horas de treinamento, além de formação continuada a cada poucos anos para se manterem atualizados
- As opções comuns de certificação incluem:
▸ Líder registrado em segurança pública
▸ Executivo Certificado em Segurança Pública
▸ Certificação de Operador de Telecomunicações de Emergência
▸ Certificação de Instrutor de Operadores de Emergência em Incêndios
▸ Certificação de Operador de Central de Atendimento Médico de Emergência
▸ Certificação de Operador de Central de Emergência de Incêndios
▸ Certificação de Operador de Central de Emergência Policial
▸ Certificação Executiva
▸ Central de atendimento a emergências de incêndio - Certificação Q
▸ Certificação de Instrutor de Operadores de Emergência Policial
▸ Certificação de Instrutor de Operadores de Emergência
▸ Operador de Central de Emergência Policial - Certificação Q
▸ Certificação de Instrutor de Operadores de Emergência Médica
- Associação Nacional de Números de Emergência- Profissional de Números de Emergência
- Centro Marítimo Nacional da Guarda Costeira - STCW - Operador de Rádio GMDSS
- Os operadores de telecomunicações de segurança pública não precisam de diploma universitário; no entanto, alguns profissionais podem optar por fazer, primeiro, cursos de comunicações de segurança pública, aplicação da lei ou técnico em emergências médicas em uma faculdade comunitária local
- Aproximadamente 9% dos candidatos têm “alguma formação superior, mas sem diploma” e 10% possuem um diploma de nível técnico. O restante é selecionado com apenas o diploma do ensino médio ou o GED
- Não é obrigatório ter diploma universitário, mas isso pode torná-lo um candidato mais competitivo. De qualquer forma, uma vez contratado, a empresa fornecerá o treinamento necessário para o cargo!
- Os alunos do ensino médio podem se preparar fazendo cursos de digitação, matemática, sociologia, psicologia, redação em inglês, educação física e ciência da computação
- Aprenda RCP e saiba explicá-la a outras pessoas
- Participe de atividades escolares nas quais você possa aprimorar suas habilidades interpessoais, como comunicação oral, escuta ativa, gestão do tempo e resolução de conflitos
- Faça contatos com pessoas do mundo dos socorristas! Procure oportunidades de voluntariado na polícia e no corpo de bombeiros para entender melhor o que eles fazem o dia todo
- Pergunte se você pode acompanhar uma sessão em uma central de atendimento do 9-1-1
- Confira artigos e vídeos sobre as funções do operador de telecomunicações de segurança pública
- Tente adquirir alguma experiência profissional em atendimento ao cliente, apoio administrativo ou em um call center
- Decida se deseja fazer cursos universitários ou de formação profissional para fortalecer sua candidatura a um emprego
- Estude a região geográfica onde você pretende trabalhar. Consiga alguns mapas e familiarize-se com as principais vias, os nomes das ruas mais movimentadas, as rodovias e vias expressas, bem como os principais edifícios e pontos de referência
- Leia ou assista ao noticiário para se informar sobre os problemas mais comuns na sua cidade, como áreas onde há altos índices de roubo
- Mantenha uma lista de contatos (incluindo números de telefone ou e-mails) que possam servir como futuras referências profissionais
- Fique longe de problemas para poder passar na verificação de antecedentes criminais!
- Pratique sua postura profissional e aprenda a controlar suas emoções em momentos de grande estresse
- Informe sua rede de contatos profissionais que você está procurando emprego
- Consulte portais de emprego como Indeed, Glassdoor, Craigslist e as páginas de carreiras de agências locais
- Ajude os recrutadores a encontrá-lo publicando seu currículo em sites de emprego e no LinkedIn
- Mantenha suas redes sociais organizadas e profissionais, caso os recrutadores dêem uma olhada
- Veja modelos de currículo para operador de telecomunicações de segurança pública
- Leia as perguntas de entrevista para o cargo de operador de telecomunicações de segurança pública, aprenda a terminologia específica da área e pratique suas respostas
- Considere mudar-se para um estado onde haja mais oportunidades de emprego, como o Texas, a Califórnia, Nova York e a Flórida… mas certifique-se de que possui a certificação necessária para trabalhar nesse estado, se for o caso
- Peça permissão às pessoas que você deseja indicar como referências profissionais
- Pratique simulações de entrevistas e conversas em call center. Aprenda as perguntas básicas que os call centers fazem em diferentes tipos de emergências
- Vista-se de maneira profissional para as entrevistas
- Converse com seu supervisor e explique quais são seus objetivos profissionais. Peça conselhos sobre como progredir na carreira
- Obtenha certificações que o qualifiquem para funções especializadas ou níveis mais elevados de responsabilidade
- Mantenha a calma em todas as situações e trate todos os interlocutores com respeito
- Esteja sempre empenhado em ajudar os usuários a receberem os serviços de que precisam
- Mantenha-se atualizado sobre novos programas e tecnologias
- Conhecer, cumprir e fazer cumprir todas as políticas federais, estaduais, municipais e da organização aplicáveis
- Coordene seus esforços com as equipes de primeiros socorros e trabalhem juntos como uma equipe para prestar assistência
- Treine bem os novos funcionários e exija que cumpram padrões elevados
- Envolva-se com a sua comunidade, realize atividades de aproximação e construa sua reputação como alguém que está sempre pronto para ajudar
- Interaja regularmente com organizações profissionais. Participe de eventos e continue a fazer contatos e a construir relacionamentos!
Sites
- Federação Americana de Funcionários Estaduais, Municipais e Distritais, AFL-CIO
- APCO International
- Ordem Fraternal da Polícia
- Bombeiros da IAFF
- Academias Internacionais de Despacho de Emergências
- Associação Internacional de Sinais Municipais
- Associação Nacional de Números de Emergência
Livros
- Além da voz da central de atendimento do 9-1-1, por Terra Culley
- Análise aprofundada do sistema de despacho policial, por L. Tamsray
- Qual é a sua emergência?: A história dos serviços de despacho de segurança pública nos Estados Unidos, de Diana Sprain
Os operadores de telecomunicações de segurança pública têm trabalhos intensos e, às vezes, levam o estresse do trabalho para casa. Essa área profissional pode ser gratificante, mas apresenta uma alta taxa de rotatividade e não é para qualquer pessoa. Algumas opções de carreira relacionadas incluem:
- Controladores de tráfego aéreo
- Representantes de atendimento ao cliente
- Operadores de central de atendimento, exceto da polícia, dos bombeiros e do serviço de ambulância
- Técnicos de Emergência Médica e Paramédicos
- Paramédicos
- Operadores de usinas de energia, distribuidores e despachantes
- Seguranças e agentes de vigilância de jogos de azar
- Agentes de segurança
- Operadores de central telefônica
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Vagas em destaque
Cursos e ferramentas online
Expectativas salariais anuais
Os novos funcionários começam com um salário de cerca de US$ 39 mil. O salário médio é de US$ 48 mil por ano. Profissionais altamente experientes podem ganhar cerca de US$ 61 mil.