Destaques
Representante de contas, Representante de call center, Representante de atendimento ao cliente, Representante de atendimento ao consumidor (CCR), Agente de atendimento ao cliente, Representante de atendimento ao cliente (CSR), Especialista em atendimento ao cliente, Representante de suporte ao cliente (Representante de suporte), Agente de atendimento ao hóspede, Representante de atendimento a associados (Representante de atendimento a associados)
Os representantes de atendimento ao cliente trabalham com os clientes para processar pedidos, lidar com devoluções e fazer alterações na conta do cliente. Eles também lidam com clientes insatisfeitos, resolvem reclamações e fornecem informações sobre produtos e serviços. Os representantes de atendimento ao cliente mantêm registros detalhados das interações com os clientes e das medidas tomadas para resolver problemas. Caso não consigam ajudar o cliente, eles o encaminham a um supervisor.
A maior parte do trabalho de um representante de atendimento ao cliente é realizada por telefone, mas eles também se comunicam com os clientes por chat, e-mail, mensagens de texto e pessoalmente. As funções de um representante de atendimento ao cliente variam de acordo com o setor em que atuam. A maioria dos representantes de atendimento ao cliente trabalha no varejo, seguida pelos setores de seguros e de apoio empresarial.
- Aprimoramento das habilidades de resolução de problemas
- Aprender tudo sobre o produto ou serviço que está sendo vendido
- Desenvolvimento de habilidades interpessoais
- Aprimorando a inteligência emocional
Horário de trabalho
- A maioria dos representantes de atendimento ao cliente trabalha em tempo integral, mas alguns trabalham em tempo parcial. Frequentemente, eles trabalham à noite, em feriados e nos finais de semana, pois esses horários costumam ser mais movimentados. Como as centrais de atendimento geralmente funcionam 24 horas por dia, os representantes de atendimento ao cliente costumam trabalhar em turnos.
Funções típicas
- Fornecer aos clientes informações sobre produtos ou serviços
- Resolver quaisquer problemas dos clientes
- Encaminhe quaisquer problemas não resolvidos dos clientes a um supervisor ou a um funcionário mais experiente
- Mantenha registros das interações com os clientes, incluindo perguntas, reclamações e as medidas tomadas para responder às perguntas ou resolver os problemas
- Efetuar reembolsos ou ajustar faturas
- Atualizar as informações do cliente, incluindo endereço, número de telefone e dados de pagamento
- Se um produto ou serviço for vendido, emita faturas aos clientes e receba os pagamentos ou depósitos
- Solicitar testes para descobrir por que um produto apresentou defeito
- Analise todas as possíveis causas da reclamação de um cliente
- Analisar ajustes de sinistros
- Verifique se um item perdido ou danificado está coberto pelo seguro
- Verificar as informações financeiras do cliente e confirmar a realização das transações
Responsabilidades adicionais
- Verifique se os itens apresentam danos ou defeitos
- Divulgar produtos ou serviços
- Notifique os clientes sobre atualizações, como o envio de um produto ou a realização de um reembolso
- Recomendar melhores materiais e práticas de envio
Competências interpessoais
- Aprendizagem ativa
- Escuta ativa
- Pensamento crítico
- Observar a si mesmo e aos outros
- Compreensão de leitura
- Orientação para serviços
- Percepção social
- Falando
- Gestão do tempo
Competências técnicas
- Software de contabilidade (Intuit QuickBooks, software de impostos)
- Softwares de acesso e compartilhamento baseados na nuvem (Dropbox, Google Drive)
- Software de treinamento assistido por computador (Padlet)
- Software para central de atendimento (Timpani)
- Software de CRM (Applied Systems Vision, Salesforce)
- Software de comunicação para computador (Skype)
- Software de gerenciamento de documentos (Adobe)
- Software de correio eletrônico (Microsoft Outlook)
- Software de análise financeira (Delphi)
- Softwares de design gráfico (Adobe Illustrator, Photoshop)
- Softwares de videoconferência (FaceTime, Zoom)
- Programas de processamento de texto (Google Docs, Microsoft Word)
- Comércio varejista
- Seguradoras
- Comércio atacadista
- Serviços de Apoio Empresarial
Os atendentes de atendimento ao cliente trabalham em diversos setores, por isso o ambiente de trabalho também varia. Se estiverem empregados em um call center, o ambiente pode ser barulhento, com todos os telefones tocando e várias conversas acontecendo ao mesmo tempo. Esse pode ser um trabalho estressante, especialmente quando se está sendo supervisionado por um supervisor ou lidando com um cliente insatisfeito.
Os fins de semana e feriados costumam ser períodos de grande movimento para os atendentes de atendimento ao cliente. Muitos call centers funcionam 24 horas por dia, por isso alguns atendentes podem ter turnos noturnos ou matinais. Os atendentes de atendimento ao cliente que trabalham nas lojas podem passar a maior parte do turno em pé.
Devido ao aumento dos sistemas automatizados, prevê-se um crescimento reduzido para os empregos na área de atendimento ao cliente nos próximos anos. No entanto, ainda há uma média de 361.700 vagas abertas anualmente para representantes de atendimento ao cliente, devido a mudanças profissionais e aposentadorias.
Mesmo com todos os avanços tecnológicos, ainda há algumas coisas que um bot não consegue fazer, como reembolsar contas. Além disso, algumas empresas optam por terceirizar o atendimento ao cliente para centrais de atendimento, em vez de contratar um departamento próprio, o que continua a oferecer oportunidades de emprego para representantes de atendimento ao cliente.
Os atendentes de atendimento ao cliente ajudam os clientes a resolver problemas durante todo o turno. Para exercer essa função, eles devem ter uma personalidade simpática e otimista, além de muita paciência. Como são bons em resolver problemas, provavelmente sempre gostaram de desvendar enigmas ou ajudar outras pessoas a encontrar soluções para seus dilemas.
Provavelmente, quando eram mais jovens, recebiam a observação “fala demais” no boletim escolar ou eram eleitos os “mais simpáticos” ou os “mais dispostos a dar uma mãozinha” no ensino médio. Esse não é um trabalho para pessoas tímidas e introvertidas; por isso, a maioria dos representantes de atendimento ao cliente costuma ser extrovertida.
- A maioria dos representantes de atendimento ao cliente possui diploma do ensino médio ou GED
- Alguns representantes de atendimento ao cliente também podem possuir diploma de graduação em uma área relacionada a negócios ou comunicação
- A formação no local de trabalho geralmente dura de duas a quatro semanas
- A formação geralmente inclui competências básicas de atendimento ao cliente e instrução sobre softwares de computador
- Os representantes de atendimento ao cliente das áreas de seguros e financeira precisam de uma formação mais aprofundada, para se manterem atualizados com a regulamentação financeira vigente
- Em alguns estados, é exigida a obtenção de licença profissional, especialmente nas áreas de finanças e seguros
- Há possibilidades de promoção para cargos de supervisão
- A maioria dos representantes de atendimento ao cliente possui apenas o ensino médio
- Alguns já frequentaram a faculdade, mas não possuem diploma
- Se você tem interesse no ensino médio, as faculdades comunitárias oferecem cursos de dois anos (diploma de associado), e as mensalidades são mais acessíveis
- Obter um diploma de graduação (bacharelado) é uma opção, mas não é obrigatório
- A maioria dos representantes de atendimento ao cliente possui um diploma de dois ou quatro anos na área de Administração
- É possível obter um diploma em Administração de Empresas ou Gestão de Negócios online
- As certificações para esta carreira incluem Especialista Certificado em Atendimento ao Cliente, Representante Certificado de Serviços de Seguros, Representante de Atendimento ao Cliente Credenciadoe Profissional Certificado em Atendimento ao Cliente
- Faça cursos de administração ou de informática que lhe proporcionem experiência com programas de software
- Os empregos na área de alimentação e no varejo proporcionarão a você experiência em atendimento ao cliente
- Faça cursos ou aulas que ofereçam certificações, como os programas de Atendimento ao Cliente A+ oferecidos por Work-Life Balance ou o Curso de Treinamento em Atendimento ao Cliente oferecido pela GoSkills
- Familiarize-se com programas como o Microsoft Word, o Microsoft Excel e o Google Sheets
- Faça cursos que possam melhorar suas habilidades de comunicação, como o Curso de Habilidades de Escuta Ativa oferecido pela SkillPath
- Aprenda outro idioma
- Participe de uma organização pré-profissional como a Associação Nacional de Atendimento ao Cliente (NCSA) ou a Associações Profissionais para o Engajamento do Cliente
- Certifique-se de ter, no mínimo, o diploma do ensino médio ou o GED. Quanto mais estudos e treinamentos você tiver concluído, maiores serão suas chances de ser contratado
- Procure empregos em áreas nas quais você tenha interesse ou experiência
- Crie um currículo profissional que destaque suas habilidades e experiência em atendimento ao cliente
- Peça a um amigo ou a um editor para revisar sua candidatura ou seu currículo em busca de erros ou sugestões para melhorá-los
- Avise as pessoas da sua rede de contatos quando você começar a procurar emprego
- Pesquise as empresas antes de ir à entrevista
- ZipRecruiter, SimplyHired, Indeed, Monstere Glassdoor são bons sites para procurar vagas de Atendente de Atendimento ao Cliente na sua região
- Domine novas habilidades para se manter à frente da concorrência
- Tente adquirir experiência no maior número possível de áreas do atendimento ao cliente
- Demonstre que você é capaz de lidar com situações de alta pressão e resolver situações estressantes
- Se o seu trabalho envolve produtos, aprenda tudo o que puder sobre o produto que está sendo oferecido
- Peça aos seus supervisores ou gerentes superiores informações sobre treinamentos avançados, certificações ou cursos que você possa fazer para ampliar suas competências
- Faça perguntas e mantenha-se disposto a aprender mais
- Tome a iniciativa. Pesquise e aprenda a usar os programas por conta própria
- Se tiver a oportunidade de treinar outras pessoas, não hesite em fazê-lo e não se esqueça de compartilhar tudo o que aprendeu
Sites
- Adweek
- Blog de atendimento da HubSpot
- Instituto Nacional de Pesquisa Empresarial
- Orientado para o suporte
- Mulheres na Tecnologia
- Câmara de Comércio dos Estados Unidos
Livros
-
A satisfação do cliente não vale nada, a fidelidade do cliente não tem preço: como fazer com que os clientes gostem de você, continuem voltando e contem a todos que conhecem, por Jeffrey Gitomer
- Abrace seus críticos: como lidar com reclamações e manter seus clientes, de Jay Baer
-
A Experiência Sem Esforço: Conquistando o Novo Campo de Batalha pela Fidelização do Cliente, de Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi
- Frases impactantes para um atendimento ao cliente eficaz, por Renee Evenson
- O Cliente é que manda: as 39 regras essenciais para oferecer um atendimento sensacional, de Lee Cockerell
Não se prevê um grande crescimento do número de vagas para representantes de atendimento ao cliente na próxima década, mas as coisas podem mudar. Se você quiser explorar outras opções, confira profissões relacionadas listadas no Manual Ocupacional do Bureau of Labor Statistics e O*Net Online:
- Cobradores de contas e faturas
- Especialistas em suporte técnico
- Funcionários da área financeira
- Funcionários de atendimento
- Agentes de vendas de seguros
- Funcionários administrativos
- Recepcionistas
- Operadores de central telefônica
- Operadores de telemarketing
- Operador de telefonia
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Cursos e ferramentas online
Expectativas salariais anuais
Os novos funcionários começam com um salário de cerca de US$ 34 mil. O salário médio é de US$ 39 mil por ano. Profissionais com vasta experiência podem ganhar cerca de US$ 48 mil.