Especialista em Suporte ao Usuário de Computadores

Horário de trabalho

Os especialistas em suporte a usuários de computador geralmente trabalham durante o horário de expediente dos clientes. Em organizações comuns, isso significa um horário de trabalho padrão de segunda a sexta-feira. No entanto, alguns técnicos podem lidar mais com clientes remotos em fusos horários diferentes. Nesses casos, isso implica turnos matinais ou noturnos. 

Funções típicas

• Atendimento a chamadas telefônicas, e-mails e solicitações de ajuda online
• Utilização de ferramentas online para gerenciar o fluxo de trabalho do suporte técnico, registrando as solicitações recebidas em tickets, atribuindo-as aos técnicos e acompanhando seu andamento até a conclusão 
• Prestar atenção às descrições dos problemas feitas pelos usuários para identificar a causa e corrigi-la
• Fazer perguntas de diagnóstico para identificar o possível problema
• Demonstrar paciência e empatia ao lidar com clientes frustrados que possam ter um conhecimento limitado sobre questões relacionadas à TI
• Explicando as medidas corretivas que os usuários podem tomar por conta própria
• Solicitação de permissões para acessar remotamente o computador de um usuário a fim de resolver problemas
• Identificar problemas comuns; elaborar procedimentos de treinamento para resolvê-los
• Compartilhar informações com colegas; manter uma base de conhecimento com soluções
• Atender clientes externos para prestar assistência técnica em relação a hardware ou software adquirido

Responsabilidades adicionais

• Possibilidade de trabalhar com clientes em outros fusos horários ou em outros países
• Ajudar os usuários finais a preparar os equipamentos de TI que pretendem levar em viagens 
• Treinar os usuários no uso de equipamentos e programas novos ou já existentes, a fim de reduzir ao mínimo as chamadas para o suporte técnico
• Conectar fisicamente equipamentos de TI ou realizar reparos manuais

Competências interpessoais

• Capacidade de trabalhar de forma autônoma
• Vontade e habilidade para ajudar usuários frustrados
• Excelentes habilidades de comunicação, incluindo:
• Escuta ativa
• Expressão oral clara
• Redação clara e concisa
• Engenhosidade 
• Etiqueta ao telefone e por e-mail
• Paciência e serenidade 
• Integridade e confidencialidade
• Excelentes habilidades interpessoais
• Raciocínio analítico, às vezes sob pressão

Competências técnicas

• Conhecimento aprofundado dos principais equipamentos e programas de TI
• Conhecimento dos problemas mais comuns e das respectivas soluções
• Conhecimento sobre impressoras, scanners e equipamentos de fotocópia
• A capacidade de resolver uma série de problemas sem, por vezes, vê-los pessoalmente
• Capacidade de trabalhar com ferramentas manuais 
• Entendendo como funcionam os sistemas de tickets de help desk baseados na web 
• Compreender as melhores práticas de garantia da informação e segurança
• Capacidade de obter uma habilitação de segurança para cargos de confiança

• Fabricantes de equipamentos de informática
• Fabricantes de software
• Grandes empresas e outras organizações
• Órgãos federais, estaduais e municipais
• Instituições de ensino

À medida que nosso mundo se torna cada vez mais conectado à tecnologia, a demanda por especialistas qualificados em suporte ao usuário de computadores continuará a crescer. Com perspectivas de emprego acima da média, espera-se que esse setor ofereça amplas oportunidades para os novos profissionais. Dito isso, a tecnologia está evoluindo a um ritmo cada vez mais acelerado, por isso é importante manter-se atualizado por meio de educação e treinamento relevantes. 
 
De acordo com a Lei de Moore, conforme explicado pela Investopedia, “podemos esperar que a velocidade e a capacidade de nossos computadores aumentem a cada dois anos”. Se isso for verdade, os profissionais desse setor precisarão estar atentos às mudanças e dispostos a fazer cursos extras ou obter certificações. 
 
Enquanto isso, à medida que os cibercriminosos continuam a representar ameaças aos sistemas organizacionais, os especialistas em suporte ao usuário de computador devem se manter atualizados com as melhores práticas de garantia e segurança da informação. Frequentemente, eles precisarão garantir que os usuários finais também compreendam e cumpram essas práticas, a fim de evitar o comprometimento de contas ou da rede. Em certas agências, pode ser exigido que os profissionais obtenham uma habilitação de segurança para prestar assistência a usuários que lidam com dados confidenciais. 

As organizações que empregam especialistas em suporte ao uso de computadores dependem totalmente desses profissionais para manter os usuários finais em pleno funcionamento. É função desses especialistas garantir que os demais possam realizar seu trabalho, especialmente aqueles que utilizam computadores. Na era moderna, isso pode incluir a maior parte dos funcionários de qualquer organização.

A interrupção do trabalho de uma única pessoa pode causar um efeito cascata, gerando atrasos com consequências onerosas. Assim, pode haver pressão sobre o técnico para responder e aplicar medidas corretivas adequadas rapidamente. Isso exige que os especialistas em suporte ao usuário de computador mantenham um alto grau de competência técnica.

Eles devem se manter atualizados com as tendências atuais, como possíveis novas ameaças de software, atualizações de software e como essas atualizações afetam os usuários finais. Por exemplo, um patch de segurança de software, projetado para proteger contra vírus, pode, sem querer, afetar vários usuários simultaneamente. Isso pode causar uma crise temporária repentina, criando a possibilidade de horas extras para que os usuários afetados voltem ao trabalho.

O funcionário comum pode ter pouco conhecimento sobre problemas de TI e pode descarregar suas frustrações na pessoa que está tentando ajudá-lo. Isso pode levar os técnicos de help desk a sofrerem estresse excessivo, que eles precisam superar para realizar suas tarefas. Dependendo do cargo, muitos funcionários trabalham remotamente e podem ter horários de trabalho incomuns, pois seus clientes estão em outros fusos horários ou países. 

Os especialistas em suporte ao usuário de computadores podem ter crescido com o que o método True Colors denomina uma personalidade “Verde”. Traços como “analítico” e “intuitivo” ajudam a definir esse tipo, que costuma ser bom em trabalhar com objetos inanimados para solucionar problemas. Eles podem ter sido introvertidos na escola, perfeitamente satisfeitos em se envolver em atividades solitárias. Obviamente, isso poderia incluir passar uma quantidade considerável de tempo trabalhando com computadores, explorando ferramentas online ou talvez até mesmo trabalhando com código. 
 
No entanto, como esses profissionais acabarão atuando como intermediários entre computadores e pessoas, provavelmente também se sentiriam à vontade para ajudar os outros. Na verdade, habilidades de atendimento ao cliente ocupam uma posição de destaque na lista de critérios essenciais para se tornar um especialista em suporte ao usuário de computadores de sucesso. Ainda assim, ter uma mente altamente analítica é crucial, e o treinamento para esse tipo de pensamento geralmente vem de muita prática realizada por conta própria.