Agente de atendimento ao cliente de companhia aérea

Horário de trabalho

• Os agentes de atendimento ao cliente de companhias aéreas geralmente trabalham em tempo integral, com horários que podem incluir turnos noturnos, fins de semana e feriados. Pode ser necessário fazer horas extras durante os períodos de pico de viagens.

Funções típicas

• Cumprimentar os passageiros e prestar assistência inicial nos balcões de check-in.
• Auxilie os passageiros com quiosques de autoatendimento e check-in pelo celular.
  Processe vendas, trocas e remarcações de bilhetes.
• Verifique a identificação dos passageiros. Verifique os vistos ou passaportes para voos internacionais.
• Atribua assentos, se necessário, com base na disponibilidade, nos pedidos e nas políticas da companhia aérea.
• Fazer o check-in da bagagem de porão. Verificar se as malas atendem aos requisitos de tamanho e peso.
• Prestar assistência aos passageiros cuja bagagem tenha sido extraviada, atrasada ou danificada.
• Explique as políticas relativas a reembolsos, remarcações e produtos danificados.
• Certifique-se de que os passageiros compreendam e cumpram os procedimentos de segurança do aeroporto e os regulamentos da Administração de Segurança nos Transportes (TSA) (tais como itens proibidos que não podem ser levados a bordo da aeronave).
• Orientar os passageiros até os pontos de controle de segurança, portões de embarque e áreas de atendimento ao cliente.
• Acompanhar o status dos voos. Manter os passageiros informados sobre atrasos, cancelamentos ou mudanças de portão de embarque.
• Faça anúncios no portão de embarque sobre o embarque, o status do voo e os procedimentos de segurança.
• Auxiliar nos processos de embarque. Verificar os bilhetes, conferir se a bagagem de mão está em conformidade e ajudar a garantir que a partida ocorra no horário previsto.
• Prestar assistência a menores desacompanhados, passageiros idosos e viajantes que necessitem de assistência.
• Coordenar com as tripulações de voo e as operações em terra antes das partidas e chegadas dos voos.
• Lidar com reclamações de clientes e buscar soluções.

Responsabilidades adicionais

• Ajudar os passageiros na transição entre voos de conexão.
• Colaborar com a TSA e as autoridades policiais em questões de segurança ou emergências, incluindo evacuações ou incidentes médicos.
• Garantir o cumprimento das normas de acessibilidade e prestar assistência aos viajantes com deficiência, conforme exigido pela Lei de Acessibilidade das Companhias Aéreas.
• Preste assistência linguística a viajantes que não falam inglês, sempre que possível.
• Facilitar os serviços aos viajantes, incluindo embarque prioritário e acesso a áreas reservadas.
• Treinar os novos funcionários sobre os procedimentos da companhia aérea, as expectativas em relação ao atendimento ao cliente e os sistemas de emissão de bilhetes.
• Manter registros das reclamações dos passageiros e das soluções adotadas.

Competências interpessoais

• Capacidade de adaptação
• Raciocínio analítico
• Habilidades de comunicação
• Atendimento ao cliente
• Tomada de decisões
• Empatia
• Foco
• Habilidades interpessoais
• Capacidade de organização
• Paciência
• Resolução de problemas
• Resiliência
• Engenhosidade
• Bom senso  
• Trabalho em equipe
• Gestão do tempo

Competências técnicas

Os agentes de atendimento ao cliente de companhias aéreas podem precisar ter competências em algumas ou em todas as seguintes áreas, dependendo das funções que lhes forem atribuídas:

• Sistemas de reserva de companhias aéreas (ou seja, plataformas de reserva e emissão de bilhetes, como Sabre, Amadeus, Galileo ou Apollo)
• Tecnologia assistiva (por exemplo, software de conversão de texto em fala, sistemas de solicitação de cadeiras de rodas)
• Sistemas de manuseio de bagagem para rastrear e processar reclamações relativas a bagagens perdidas, atrasadas ou danificadas
• Sistemas de check-in e controle de embarque (Altea, Navitaire, etc.) para a atribuição de assentos e a emissão de cartões de embarque
• Equipamentos de comunicação (rádios, intercomunicadores e sistemas de mensagens)
• Software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
• Sistemas e protocolos de resposta a emergências, incluindo software de notificação de incidentes
• Sistemas de exibição de informações de voos para atualizações em tempo real sobre mudanças de portão, atrasos e horários de embarque
• Ferramentas de tradução
• Sistemas de ponto de venda (POS) para processamento de pagamentos
• Software de segurança e conformidade
• Quiosques de autoatendimento
• Resistência (para ficar em pé por longos períodos)
• Força (para levantar bagagens pesadas e colocá-las em balanças ou esteiras transportadoras)
• Protocolos de segurança da TSA e das companhias aéreas, incluindo sistemas de verificação de passageiros e ferramentas de autenticação de documentos

• Companhias aéreas
• Prestadores de serviços terceirizados
• Outras organizações de serviços de transporte de passageiros

Os aeroportos podem ser locais barulhentos e cheios de movimento, repletos de pessoas que vão e vêm de todos os cantos do mundo!

Trabalhar como agente de atendimento ao cliente em uma companhia aérea exige, portanto, níveis incríveis de concentração, paciência e resistência, além da capacidade de lidar com situações estressantes e, ao mesmo tempo, prestar um excelente atendimento ao cliente. Os agentes precisam utilizar programas de software sofisticados e se comunicar com colegas de equipe em diferentes locais, enquanto atendem a um fluxo contínuo de passageiros — alguns dos quais podem estar irritados ou ansiosos devido a problemas que estão fora do controle do agente.

Com os passageiros circulando constantemente pelos terminais, os anúncios pelo alto-falante e as aeronaves decolando e pousando, pode ser difícil encontrar um momento de tranquilidade. Para os agentes de atendimento ao cliente das companhias aéreas, isso significa passar longas horas em um ambiente lotado e agitado, com poucas oportunidades de se afastar e relaxar.

A sobrecarga sensorial constante, aliada à pressão para resolver problemas com eficiência, pode afetar o bem-estar mental. Lidar com o estresse pode ser um desafio, por isso é essencial que os agentes desenvolvam estratégias de enfrentamento.

Além do ritmo frenético, os agentes de atendimento ao cliente das companhias aéreas podem ter longos trajetos até o trabalho, já que os aeroportos costumam ficar distantes das áreas residenciais. Além disso, a necessidade de trabalhar de madrugada, à noite, nos finais de semana e nos feriados pode afetar o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. 

Devido ao aumento da concorrência no setor de viagens aéreas, as companhias aéreas estão buscando oferecer experiências mais personalizadas aos clientes, a fim de fidelizá-los e melhorar a qualidade do serviço. Além disso, estão adotando rapidamente tecnologias avançadas para otimizar as operações e aprimorar o atendimento ao cliente.

Por exemplo, assistentes virtuais e chatbots baseados em IA agora podem responder a perguntas básicas dos passageiros, o que libera os agentes de atendimento ao cliente das companhias aéreas para se concentrarem em necessidades mais complexas dos passageiros. No entanto, ainda há falhas a serem resolvidas nesses serviços automatizados, o que às vezes pode causar frustração desnecessária quando os passageiros precisam de uma resposta rápida de um representante humano.  

Ao mesmo tempo, os quiosques de autoatendimento e o check-in pelo celular permitem que os viajantes realizem grande parte do processo de check-in por conta própria, se assim o desejarem. Há também uma tendência em direção a processos sem contato para ajudar a prevenir a propagação de germes. 

As pessoas que se sentem atraídas por essa carreira costumam ser “sociáveis”, que gostam de ajudar e interagir com os outros. Na juventude, talvez já fossem muito sociáveis e tivessem facilidade para resolver problemas. Talvez sempre tenham se sentido atraídas por funções de atendimento ao cliente.